1．6客服系统组织方案在线客服系统在国内外开始发展，从一开始很简略的网页客服到现在的可以进行深度学习的客服系统，从单一的功能逐渐发展成现在的多功能。
全国客服中心和省在线客服中心各配置交换机和全套客服系统设备，包括cti服务器、ivr服务器、传真服务器等设备。与其他系统的互联全部在省客服中心实现。省客服中心设部分客服坐席，负责全省及其他省客服业务；地(市)客服中心负责所在地客服业务， 在各地(市)配备远端坐席，用来处理本地及其他地(市)的客服业务。远端坐席根据实际情况可以通过远端模块、长途中继线或ip方式接人客服系统排队
机。
客户呼叫首先接人各地(市)客服中心进行处理，需要转其他地(市)话务员人工处理时，再由班长台转到其他地(市)客服中心。因此地(市)客服中心需设置业务坐席、业务处理台、后台服务及远程接人设备(如局域交换机、路由器等)。
全国客服中心局域可分为骨干层和接人层两层。骨干层为高档局域(如atm局域、快速交换以太及fddi)，用于高速主干的连接；接人层主要由以太交换机连接的各个功能模块组成，利用骨干互联在一起。
以太交换机应支持虚拟局域的划分，同一交换机的不同端口可以属于不同的逻辑段，不同交换机的端口也可以属于同一个逻辑段，这样既能加强络的安全性，又可减少广播的开销，提高带宽利用率。划分虚拟局域时要注意将虚拟、部门和ip地址统一规划，且虚拟不宜划分过多，以免给管理带来不便。
1．7远端坐席的接入方式
坐席台语音接入可以采用普通线方式或vip方式实现，如图3所示。普通电线方式是在坐席台侧设置话机，通过与pbx之间的连接进行通信；vip方式是通过vip关与接入局域交换机连接，在坐席台侧设置软体话机(即话机综合在坐席台内)，要求vip关具备pbx／acd功能，采用vip技术实现与坐席台之间的语音通信。